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如何管理好酒店前厅部?

发布网友 发布时间:2022-04-22 03:37

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热心网友 时间:2023-10-04 04:29

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此,酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所,涉及酒店提供对客服务的各项内容,是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先,前厅部通常位于酒店主要入口处,是客人入住后获得信息的主要场所。其次,对于酒店来说,前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。最后,前厅部就像酒店的门面,从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关,都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展,前厅部对此起着至关重要的作用,前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力,从而影响到酒店的经济效益。因此,前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在,作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理,从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解,耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次,实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。 

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高   前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形:预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

(1)在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(

2)在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱。

(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格*、优惠*来积极促销。 

3.前台人员流动量大,人才流失严重   据资料显示,北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中,前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上,一名员工至少需要3个月~6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求,而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求,使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量,又会给酒店增加培训成本,员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响,在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。   

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强   前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位,但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果,也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务,加强沟通协调,保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中,造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住,原因是服务员在打扫客房,这时客人肯定会产生不满情绪,究其原因,是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

如何做好酒店前厅服务与管理工作

1. 员工培训:前厅服务与管理的基础是员工,因此员工的培训与选拔至关重要。要挑选具有良好服务意识、沟通能力和团队协作精神的员工,并进行专业技能和服务理念的培训,确保他们能够为客人提供优质的服务。2. 服务质量:要确保酒店前厅服务的质量,需要制定完善的服务标准和流程,并确保员工遵循这些标准和流程。

怎么选酒店怎么排班

选择酒店和排班需要考虑以下几个因素:1. 服务质量:高端酒店通常需要更多的员工配备,以保证服务质量和客户满意度。而低端酒店可以根据实际情况适度减少员工配备,以节约人工成本。2. 节假日需求:节假日期间,酒店通常需要额外支付加班费用,因此需要合理安排员工的工作时间和休息时间,以减少节假日加班的情况,降低人工成本。3. 季节性需求:不同季节酒店客房需求量不同,如夏季旅游旺季和冬季淡季,因此需要合理调整员工的排班,以满足季节性需求,减少闲置或者过量配备的情况。4. 出租率:酒店的出租率是决定员工数量的一个重要因素。如果酒店…盖雅工场(gaiaworks.cn)智能排班云:通过高效、集成的解决方案提高责任心和工作效率,帮助企业总部与各分公司之间的沟通更便捷把正确的人放在合适的岗位上,优化劳动力效率,提高员工满意度。劳动力管理有效降低企业0.5%-3%的用工成本。>>支持...

酒店前厅管理,最重要的是什么?

总结来说,酒店前厅管理的成功在于细节的把控和持续的优化。无论是标准化的服务流程,还是严谨的基础管理,都需要管理者以平和的心态,坚持以科学的方法,不断坚持和改进。只有这样,才能在日积月累中实现显著的进步,提升酒店的整体服务水平。

如何有效管理酒店前厅部

那么如何有效管理酒店前厅部呢?下面来看看我整理的相关介绍资料吧。 1、员工素质管理 前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。前厅管理,除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还需要严格录用标准,加强对新员工培训以及员工的继续教育,建...

如何做好酒店前厅主管

四、培养下属能力:酒店前厅领班的重要职责是培养下属。领导的是一个团队,要用团队力量解决问题。管理者应信任下属,教会他们做事,使部门强大。领导职责是训练下属成材,而非独自承担。五、工作判断能力:工作能力本质上是判断能力,对所有工作人员都很重要。培养判断力需率直心胸、良好道德品质,对工作有清...

如何管理酒店前厅?

减少组织层次,实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势,这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽,很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。 2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高 前厅部的主要任务之一是销售客房,与前台紧密相关的客房销售工作...

怎样做好酒店前台管理?

6、以身作则,同时严格要求下属 7、总结自己的缺点,加以改进 8、学习、观察、实践 9、接受新事物、新理念,不固步自封 10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训,多参加相关的培训活 11、多听取同事对自己个人的意见,有错误敢于及时纠正 12、自修 在酒店里做,勤勤恳恳可以把本职的工作做好,但是...

酒店前台的管理制度是什么?

前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供...

酒店前厅部培训内容

2.酒店设施和服务知识 前厅部的员工需要对酒店的设施和服务有充分的了解,以便能够向客人提供准确的信息和建议。培训可以包括酒店的各种房型、餐饮设施、健身房、游泳池等方面的介绍。3.安全和应急处理 前厅部的员工需要具备应对突发事件和紧急情况的能力,如火警、地震、停电等。培训可以包括如何进行安全检查...

酒店管理前厅部知识

酒店管理前厅部知识一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,也是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无

一个酒店的前厅部承担哪些功能?详细讲解!

首先,它是酒店的展示橱窗,通过高效的服务和专业形象,传递出酒店的整体素质。如同一道视觉盛宴,前厅部的装饰、设施与员工的服务态度,共同塑造了酒店的第一印象,甚至成为客人判断酒店等级的重要指标。员工的礼貌、专业和效率,如同一面镜子,反射出酒店的管理水平和员工素养。核心管理中枢</ 前厅部不仅是...

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