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天猫新灯塔5大指标详解

发布网友 发布时间:2024-10-20 12:02

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热心网友 时间:2024-11-15 05:31

天猫新灯塔是全链路消费者服务体验评估诊断标准,旨在帮助商家提升服务体验,通过商品、物流、售后、咨询、纠纷等维度综合评价,给予店铺星级评级。新灯塔4.0版更新了考核指标,优化了评估体系,取消了基础服务考核,新增减分项,降低了获得高分门槛。

综合体验分计算方式涉及多个关键指标,包括商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷体验等。商品体验中,首次品退率和DSR差评率各占50%,表明维护这两项指标同等重要。物流体验强调24小时内及时揽收率,占比较大,与物流到货时长紧密相关,这要求商家优化快递揽收与发货流程。咨询体验则由旺旺响应时间、旺旺满意度和DSR差评率三个部分组成,客服技能与买家交流直接影响客户满意度。售后体验遵循平台宗旨,要求商家迅速响应和处理售后问题。纠纷体验关注求助率和判决率,强调及时解决问题的重要性。

商家在某基础单项指标上的排名决定了其体验得分,分为5个等级,5分表示同类目中服务优秀,0分表示体验较差。通过店铺后台的“客户之声”功能,商家可查看新灯塔评分数据。

新灯塔评分的提升对于商家至关重要,关系到店铺搜索流量。通过关注八爪鱼电商资源(bzydszy),了解新灯塔评分要点及提升技巧,有助于商家改善服务,提高客户满意度,从而在竞争中脱颖而出。
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