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天猫新灯塔5大指标详解

发布网友发布时间：2024-10-20 12:02

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热心网友时间：2024-11-15 05:31

天猫新灯塔是全链路消费者服务体验评估诊断标准，旨在帮助商家提升服务体验，通过商品、物流、售后、咨询、纠纷等维度综合评价，给予店铺星级评级。新灯塔4.0版更新了考核指标，优化了评估体系，取消了基础服务考核，新增减分项，降低了获得高分门槛。

综合体验分计算方式涉及多个关键指标，包括商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷体验等。商品体验中，首次品退率和DSR差评率各占50%，表明维护这两项指标同等重要。物流体验强调24小时内及时揽收率，占比较大，与物流到货时长紧密相关，这要求商家优化快递揽收与发货流程。咨询体验则由旺旺响应时间、旺旺满意度和DSR差评率三个部分组成，客服技能与买家交流直接影响客户满意度。售后体验遵循平台宗旨，要求商家迅速响应和处理售后问题。纠纷体验关注求助率和判决率，强调及时解决问题的重要性。

商家在某基础单项指标上的排名决定了其体验得分，分为5个等级，5分表示同类目中服务优秀，0分表示体验较差。通过店铺后台的“客户之声”功能，商家可查看新灯塔评分数据。

新灯塔评分的提升对于商家至关重要，关系到店铺搜索流量。通过关注八爪鱼电商资源（bzydszy），了解新灯塔评分要点及提升技巧，有助于商家改善服务，提高客户满意度，从而在竞争中脱颖而出。

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