银行客户投诉率是什么?
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发布时间：2024-09-12 02:34
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热心网友
时间：2024-11-11 17:41
方法一：客户投诉率=投诉客户数÷总客户数；方法二：客户投诉次数÷客户沟通次数。
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。如今社会这重情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。
也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；
1。 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；
2。
判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；
3。 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；
4。 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；
5。 公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等；
6。 提交主管领导批示 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；
7。 实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；
8。 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
