商务礼仪的规范性有哪些

发布网友 发布时间：2022-04-23 13:22

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热心网友 时间：2022-05-30 21:16

商务礼仪的规范主要有：

一.形象塑造

1.仪容

1.1面部修饰

原则：洁净、卫生、自然 

眉部的修饰 

眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉； 

眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 

眼部的修饰：清洁、防病、无分泌物，避免眼睛布满血丝 

鼻部的修饰：无鼻涕、无鼻毛、无“黑头”

口部的修饰：牙齿清洁、口气清新、没有烟酒等刺激性气味

1.2发部修饰 

 确保发部的整洁、无头屑 

 慎选发部的造型：长短适当，风格庄重 

 注意发部的美化：护发、帽子、发饰（发卡式样庄重大方，以少为宜） 

1.3化妆修饰 

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。

 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 

 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人，香水气味过分浓郁

2.表情神态

2.1微笑的基本特征： 

齿不露、声不出、不故意掩饰笑意，也不哈哈大笑 

2.2不宜笑的场合： 

严肃场合；别人出错的时候；他人悲痛或痛苦的时候。 

2.3微笑训练： 

把手举到脸前，双手向两边做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 

手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

3.站姿

3.1好的站姿 

 挺胸、抬头、收腹、目平视、嘴微闭、表情自然、注意视线、脚位 

3.2不良站姿： 

 双腿交叉站立

 双臂交叉抱于胸前

 双手插在衣袋里面

 身体抖动摇晃  

单手双手叉腰

4.走姿

4.1好的走姿 

从容，轻盈，稳重 

男士：昂首 闭口 平视 挺胸 收腹 直腰 

女士：头部端正 目光平和 上身挺直收腹 幅度小 

4.2不当走姿： 

横冲直撞 

悍然抢行 

阻挡道路 

不守秩序 

蹦蹦跳跳 

奔来跑去   

制造噪音

5.坐姿 

5.1入座 

 在他人之后

 在适当之处

 从座位左侧

 向周围人致意

 毫无声息  

以背部接近座椅 

5.2离座 

 先有表示

 注意先后

 起身缓慢

 站好再走

 从左离开

5.3女士坐姿  

标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。

 前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地 

 前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地 

 屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上  后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢  

侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左  侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转  

重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下 

5.4男士坐姿 

 标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。

前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。 

前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉  

屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸

三.衣的礼仪

1.服饰礼仪的总体原则

TPO 原则：T代表时间，P 代表地点，O代表目的，“TPO 原则”要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。

2.男士

2.1男士着装原则： 

庄重、正统、成熟 着装颜色原则： 

皮包、皮带、皮鞋宜：深色配套

忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色） 

2.2男式西装的选择 

面料：纯毛/纯羊绒，轻薄软挺。力求高档，毛料首选 

色彩：首推藏青、深蓝和深灰，其次灰色、棕色。黑色适合庄严肃穆的场合或正式晚宴 

衬衫：注意领要较西装高37.5px、袖较西装长37.5px

肩宽：较身宽37.5px 

胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准 

衣长：能盖住4/5的臀部 

裤长：能盖住2/3的鞋面

2.3男式西装做工选择 

衬里是否外露 衣袋是否对称 纽扣是否钉牢 表面是否起泡 针脚是否均匀 外观是否平整 

2.4西装的搭配——衬衣 

面料：高支精纺纯棉、纯毛、混纺 

颜色：纯白色为首选。蓝色、灰色、棕黑 

图案：无图案。较细的*竖条纹。 

衣领：兼顾脸形，脖长和领带结 

衣袖：长袖 

穿着：注意衣扣、袖长、衣摆、大小 

注意： 

衬衣穿之前必须熨过 

最好不要连续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天） 

2.5西装的搭配——领带 

 面料：真丝、羊毛、涤丝 

 色彩：首选单色。蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红等为佳。不多于三种。  

佩戴：场合、搭配服装、位置、长度、结法、领带夹 

款式： 

斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

2.7西装的搭配－鞋袜 

 鞋：牛皮。深色为主，黑色首选。皮鞋要随时保持洁净光亮。 

 袜：质地要好。深色为主，黑色首选。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子 

2.8穿西装的七原则 

 要拆除衣袖上的商标

 要熨烫平整

 要扣好钮扣

 要不倦不挽

 要慎穿毛衫 

 要巧配内衣

 要少装东西 

2.9男士佩饰 

 领夹 

 袖口：首饰扣 

 眼镜：镜框颜色与肤色高度协调；一般而言，眼镜形状与脸形相反

 手表 

 皮夹

 手帕

 古龙水

 皮带 

 公文包：牛皮、黑色或棕色 

着西装整体要求：三一定律——皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的

3.女士 

3.1女士着装原则 

整洁、精明、干练、成熟，不凸现性魅力，但可体现女性的柔美 

女士正装选择 

面料： 不起皱/不起球/不起毛，薄花呢、人字呢、华达呢、凡立丁、法兰绒等毛料，高档的府绸、毛涤及化纤等 

色彩： 冷色为主。 藏青、炭黑、烟灰、雪青、紫红等

图案：格子、圆点、条纹

点缀：宜少不宜多、宜简不宜繁 

女士正装：鞋袜搭配 

鞋：牛皮、黑色、高跟或半高根、船式或盖式

袜：肉色、黑色、浅灰、浅棕、高统袜

3.2女士正装穿着注意 

 忌穿黑色皮裙

 正式场合忌光腿光脚 

 短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿

 套装不允许过大或过小

 不允许衣扣不到位

 不允许不穿衬裙

 不允许内衣外穿 

 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服

 不允许随意搭配

 不允许乱配鞋袜 

 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜

 袜子不可以有破损，应带备用袜子

 不穿过高、过细的鞋跟 

 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

 佩饰少而精 

 不戴展示财力的珠宝首饰，

 不戴展示性魅力的饰品

 注意戒指的戴法

四.食的礼仪 

1.中餐

1.1座位排列原则 

1、 右方为上 

2、 前座为上 

3、 居中为上

4、 离门以远为上 

5、 景观好的位子为上 

1.2筷子的使用 

1、不品尝      

2、不跨放

3、不插放

4、不舞动

5、不滥用

1.3匙的使用 

1、不乱放 

2、食物不倒回原处

3、不用嘴吹 

4、不放在嘴里反复吸吮 

1.4餐巾的使用 

当主人示意用餐开始，方可将餐巾打开或打开到对折，平摊在膝盖上，中途离座，应该将餐巾放在座位上，用餐结束放在桌子上。

主人先拿。不能用于擦餐具。 

1.5饮酒 

 慢喝。喝酒的速度不要超过宴请的主人

 适度。不要太放松、太亲密、太随便

陪饮。不要让客人自斟自饮

 不过分劝酒。

2.西餐 

2.1座位安排 

 女士优先  以右为尊   面门为上  交叉排列

2.2西餐全席大餐次序 

1. 开胃盘

2. 汤 

3. 海鲜 

4. 肉类

5. 冷饮 

6. 烘烤食物（面包等）

7. 沙拉

8. 餐后甜食 

2.3餐具的摆放和使用

2.4咖啡礼仪 

先加糖，方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外；如果是砂糖可以直接添加 

需要注意： 

1、喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝

2、搅拌咖啡后，将汤匙放在托盘上

3、喝咖啡的时候，不能端起托盘。要啜饮 

2.5用餐注意

不宜吃饭时发出声音（如喝汤咕噜噜）

 不宜口含食物喋喋不休

 不打饱嗝 

 不要轻易给人夹菜 

 尊重当地饮食文化（得体就可以，不必勉强与客人吃同样的食物）

 点菜不可不尊重客人意见

 自助餐量力而行，避免浪费

 不宜在饭桌上抽烟

 不宜在吃饭时长时间离席 

 尽量不要令刀叉碰撞餐盘发出声音

 不要在餐具上留下口红印

 盘底铺垫的菜不要吃

 餐桌上尽量不递名片

 意粉或面条应用叉子卷着吃 

 不知道如何使用的餐品可以效仿他人 

 食物残渣、果核或者骨头之类的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；应吐于手

掌或纸巾

五.住的礼仪

客户休息时间尽量不要打扰；

 一人一间 

 条件允许时职位不同的客人有区别地安排住处

 房内额外收费的项目提前撤去

 到访别人住处前应该预约

 尽量不约在客房内商谈公事

 不要过于热情地帮别人拿东西

 善于了解和运用酒店客房服务

 准备小费（自备零钱） 

 不要让自己客房内的音响声音影响到他人

六.行的礼仪 

1.乘车

有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐副驾驶位最小

 主人开车时，前坐副驾驶位为上位，后面依次是右、左、中

 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序

 为客户及女士开车门 

 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐



2.行走

2.1常规行走 

并排时，*高于两侧，内侧高于外侧；单行时，前方高于后方。

陪同引导时注意：  

本人所处方位  

行进速度   

及时的关照提醒   

采用正确的体位  

4.4上下楼梯 

宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。

注意：  

接待着短裙女士宜让其居后。  

走指定楼梯，减少在楼梯上的停留 

2.3出入房门 

 要先通报

 要面向他人  

要为客人拉门：拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。

3.电梯 

3.1进出电梯  

电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）

在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；  

到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下  

电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置 

3.2电梯内  

先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮  

电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹  

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯

七.电话礼仪 

1.电话

1.1接听电话礼仪 

 接电话、问候： 

 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：  

 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；  

如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。  

转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。  

留言 

 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；  

电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；  

 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录； 

 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；  

通话后 

 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 

 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 

1.2拨打电话礼仪 

 拨打前

时间与时机的选择得当 

 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。  

接通后 

 对相识的人，简单问候即谈主题； 

 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；  

用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 

拨打中 

 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；  

需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 

 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 

 情况处理 

 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己

姓名； 

 记住委托人姓名，致谢。 

1.3讲究通话内容 

 通话初始 

 双方相互问好 

 双方自我介绍：单位名称（部门）、电话号码、通话人全名（用于专人）  

双方进行确认  

通话中途 

 内容紧凑 

 主次分明：给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需

要通知你”

 重复重点

 积极回应

通话告终  

 再次重复重点  

 暗示通话结束：“那么就这样吧”、“我要讲的就是这些”、“还有没有别的事情”、

“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

 感谢对方帮助

 代向他人问候  

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂

电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话

2.手机使用礼仪 

2.1手机携带的常规位置 

公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 

2.2使用手机注意 

 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短

 会客时或会议中，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外

 不要将手机挂在脖子上、腰上、手脖上； 

 使用手机时不要扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方，以及在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）；

 使用手机要注意安全：在驾车时，在加油站、面粉厂、油库等处，在病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息），在飞机飞行期间都不要使用手机

八.交往礼仪 

1.名片礼仪 

1.1名片的准备 

 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹  名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）

 要保持名片或名片夹的清洁、平整

 名片使用要求： 

1）  不准随便更改

2）不提供私宅电话 

3）不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义 

1.2递名片 

 次序：下级或访问方先，被介绍方先

 双手递名片：名片正面向对方 

 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 

 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住

1.3接受名片 

n 必须起身接收名片

n 应用双手接收

n 接收的名片不要在上面作标记或写字 

n 接收的名片不可来回摆弄 

n 接收名片时，要认真地看一遍 

n 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上

n 要看一遍对方职务、姓名等

n 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话

n 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片

n 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 

1.4名片交换的时间、方式、途径

n 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取

n 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人

n 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，

n 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人

n 用餐期间一般不要交换名片

n 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片

n 要知道何时和如何使你的名片个性化

2.馈赠礼仪 

2.1礼品的挑选

n 突出礼品的纪念性

n 体现礼品的民族性

n 明确礼品的针对性

n 重视礼品的差异性

2.2不宜礼品

n 一定数额的现金、有价证券

n 天然珠宝和贵金属首饰

n 药品和营养品

n 广告性、宣传性物品

n 易于引起异性误会的物品

n 为受礼人所忌讳的物品

2.3赠送方法（5W原则）

n 重视包装

n 何时送礼——把握场合与时机（when & where）： 家庭场合、私人场合、公司场合、酬谢场合、节日场合

n 谁给谁送——彼此间的关系 （who）： 

老板对职员（包括家属）、职员对老板、同事对同事、公司对买方（客户、顾客）、买方（客户、顾客）对公司代表

n 经济要求——价格与情义兼顾 （what price）：

公司*、你的薪水、几个人送礼、送几份礼  

n 恰如其分的礼品 （what present)：

在本地不易获得的东西；

有名牌或名店的商标；

可以显示你善于观察受礼者的兴趣爱好

n 区分送礼途径

n 事先计划

2.4礼品的接受 

n 受品落落大方、当面拆启包装（条件运行时）。注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后要加以欣赏和致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。

n 拒绝有方：

Ø 收到有弦外之音的礼物，应立即退回；

Ø 收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来； 

Ø “我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”

n 事后再谢和回赠

n 办公室内不适宜交换礼物

3.介绍

3.1介绍自己 

n 介绍自己前问候对方

n 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀

3.2介绍他人

n 原则：先提到名字者为尊重

n 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人

3.3介绍他人的顺序

首先把：

n 年轻的介绍给年长的；

n 男子介绍给女子；

n 低职位的介绍给高职位的；

n 未婚的介绍给已婚的；

n 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；

4.握手

4.1总体要求

n 女士握位：食指位

n 男士握位：整个手掌

n 伸手的次序：位尊者先先伸手

n 屈前相握

n 关系决定一切：时间、握位

4.2握手的伸手顺序

n 男女之间，女士先；

n 长幼之间，长者先；

n 上下级之间，上级先，下级屈前相握；

n 迎接客人，主人先；

n 送走客人，客人先。

4.3握手的原则

n 同时要看着对方的眼睛

n 有力但不能握痛 

n 大约持续三秒钟

n 只晃两三下

n 开始和结束要干净利落 

n 不要在介绍过程中一直握着对方的手

n 不能用左手

n 与异性握手不可用双手

n 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

n 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

5.商务活动位次排列

5.1谈判 

n 双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式：面门为上（客方）；

n 双边竖式：以进门方向为准，右侧为上（客方）；

n *式：对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。

n 多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座； 

n 谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。

5.2签字仪式 

n 双边：签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。 

n 多边（三放及以上）：签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。 

5.3会议

n 小型：面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排*为上。 

n 大型：*台，前为上、中为上、右为上； 

n 主持人：前中或前排最右；

n 发言人：*台前方或其右前方。

5.4宴会：

n 桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。

n 座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。