国际贸易员在商务沟通过程中的原则和技巧

发布网友 发布时间：2022-10-10 09:46

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热心网友 时间：2023-10-29 11:26

国际贸易员在商务沟通过程中的原则和技巧

　一、主要内容
　　在商务沟通中，文化差异或多或少都会影响沟通的效果，如何更好地进行沟通和交流，这就要掌握跨文化商务沟通的基本原则，了解跨文化商务沟通的基本模式，这些都是一个现代经济社会中商务秘书所要了解的基本知识。
　　二、重点和难点分析
　　跨文化商务沟通的基本原则。
　　在跨文化商务沟通过程中我们应该遵循如下基本原则：
　　第一，相互尊重原则。
　　文化是一个复杂的综合体，在很大程度上是历史和环境的产物，各国文化虽然存在很大差异，却不存在简单的优劣和对错之分。因此，在跨文化商务沟通过程中我们必须彼此相互尊重对方的文化，特别是宗教信仰、文化习俗。
　　第二，谨慎性原则。
　　任何一个人在短时期内或通过间接的渠道都很难准确了解和把握母文化之外的其他文化的主旨和细节。任何一句随意的话语或某种做法都可能导致对方的误解、反感甚至敌意。因此，在跨文化商务沟通过程中，对每一句话、每一个动作或安排我们都要谨慎。
　　第三，求同存异原则。
　　有些时候，沟通双方的文化在某一问题上存在严重对立，例如，*教信仰上帝，*教信仰真主，此时为了不影响沟通的进行，双方应遵循求同存异原则，避免触及此类问题。
　　第四，相互学习、适应原则。
　　在跨文化商务沟通过程中，双方通常都能充分认识到彼此在文化和习俗上的巨大差异，此时，如果一方能够在不影响本方基本信仰和习俗的基础上主动向对方学习，适应对方的文化和习俗，则容易博得对方的好感和信任。
　　由于同际市场竞争日益加剧，通常要求卖主首先适应买主所在国家的文化。中国有句俗话叫“入乡随俗”，讲的就是这个意思。就是说你进入一个地方，应该遵守当地人的做事原则，当然也不必去刻意模仿或者拷贝本地人的行为，而要有自己的特色，当然，“有自己的特色”应包括了解当地的敏感话题，尊重当地的风俗、习惯和传统。
　　三、典型案例
　　案例1
　　辉煌油漆公司是新加坡一家海船油漆制造商，这是一家由三个受过西方教育的年轻人创建的快速增长的公司。销售部谭经理创下了海外销售的最高纪录，其中大部分油漆销到澳大利亚和新西兰。为实现这个目标，谭经理首先给一些潜在客户发送七个信息，同时发出了约见信，然后在办公室会见每一个公司。之后，谭经理选出资质最优的公司，与他们进行谈判，并达成分销协议。整个过程大致花去四个月时间，销售量超出了预期的数额。
　　有了在澳大利亚和新西兰的成功经历，公司决定开拓对太平洋周边的其他市场。经过调研，公司认为中国台湾是其中一个重要的目标市场，当地需求量高，市场竞争小。公司决定在当地建立分销点，并采用与开辟澳大利亚和新西兰市场相同的方式推销产品。公司收集了许多在台湾做油漆生意的进口商、代理商、代表处和批发商的名字和合同信息，并将一些传单和产品信息散发给这些单位，包括和他们约定讨论可能的代理事项。但是，六个星期过去了，竟然没有一家公司回复。起初，公司认为是语言上的问题，可能台湾人不适应英文信件，于是公司使用中文发送了第二批邮件。但是，又过了两个月，仍然没有多少分销商回应。
　　分析参考
　　文化沟通在与不同国家的商品贸易中凸现的比较明显，本例就是一个反映。在一些西方国家，买卖双方比较平等，交流沟通比较随意。但是在儒文化传统主导的东亚地区，采用本例的销售方式是行不通的。这会让买家觉得很没有“面子”，他们可能喜欢面对面地谈生意，建立一种特殊的关系。而不是通过“邮件”这样的方式就决定购买商品。
　　案例2
　　自从我国实行“国际市场多元化”和“走出去”战略以来，商务人士与外国人之间的交往越来越多。这种拥有不同文化背景的人们之间的沟通称为“跨文化沟通”。为了更好地开展商务活动，商务人士就有必要去了解跨文化沟通中的障碍，积累与不同文化背景的人沟通的基本常识与技巧，并且要掌握跨文化沟通的改进方法。
　　当心校长母亲夺路而逃
　　言语和非言语是人们沟通赖以成功的两个重要因素。共同点越少，沟通越难。以言语为例，全球说英语的约有七亿人，但英国人、美国人、印度人、澳洲人等说的英语也不尽相同。如美国人称穿的皮靴为“boot”，而英国人却指汽车的后车箱。美国人的“scheme”是阴谋的意思，英国人却可能指一个计划。通过背单词学英语的中国人夸人聪明时常用“clever”一词，而英国人常把它用作贬义词。英国人最怕自己被别人称老，这一点与我国截然不同。我们可以说“老张”、“老李”，倒过来称“张老”、“李老”更表尊敬之意，后者还特别适用于称呼德高望重的老前辈。这一思维定势已经无数次使中国人在对外交往中遇上麻烦与尴尬。譬如，曾经有一批中国留学生在英国格拉斯哥举办隆重的聚会，特别邀请了大学校长的母亲。
　　当中方主持人特别表示感激老夫人光临晚会而提到“老太太”时，校长大人的母亲吓得脸色刷白，夺路而逃。
　　非言语方式大有学问
　　在所有的文化中大量的沟通是通过非言语的方式进行的.。非言语的暗示从*、手势到身体运动……应有尽有。在美国，经理办公室中上下级的讨论可能以一种非常放松的方式进行——他们可能一边喝着咖啡。如果经理是男的，他可能把一个脚搁在旁边的空椅子或桌子上。在中东则全然不同：跷着二郎腿或将鞋底面对另一个人是粗鲁无礼的信号。在德国或澳大利亚，员工对老板说话时，从不两手插袋。跟美国人交往，如果你不看着他的眼睛，或者让人觉得眼神游移不定，那么他就会担心：你是否不够诚实。或生意中有诈？而跟日本人交往如果你盯着他，他可能认为你不尊重他。有趣的是，美国西南部的印第安人跟日本人有着相同的看法。
　　对个人空间的不同理解
　　“个人空间”指我们身体周围的一块区域，它因文化规范的不同而有大有小。譬如，如果你同来自墨西哥或意大利的商人做生意，那么你就应当让他们更多地占据你的个人空间，也就是说交流时相互很接近，而同德国商人交流，则正好相反。意大利人说话很激动，他可能很靠近你，而你可能会后退，这时你们两个都会糊涂，你会想：“为什么他靠我那么近？”而意大利人则会想到：“我亲近他，他为什么后退？他不同意我吗？”这种沟通上的障碍就是源于不同文化背景下的人的个人空间大小不同。
　　对协议或合同的不同态度
　　文化差异使人们对“协议”的理解差别很大。对普通美国人来说，签好的协议几乎是神圣的。但对近东地区的很多人来说，合同只不过是“一张纸”而已，撕毁时就可以解除；经过慎重而彻底的讨论，喝过很多杯咖啡之后的一次握手，那才是一份协议。令人啼笑皆非的是。在近东从事大项目的美国建筑公司发现，他们的合同方把他们精心写成的合同看作仅仅是谈判的开始，而不是终结。近年来，这种理解上的差异才逐渐缩小。日本人远不像欧美人那样对待合同严肃认真，他可能会经常对已达成的协议要求重新商谈。所以合同签好并不意味着大功告成，中国商人要努力适应这种风格才不致于造成僵局。起草合同也应竭力用通俗易懂的语言，因为法律术语只能招致日本人的讨厌及猜疑。谈判时带上律师更是绝对应避免的事。
　　关于直率与外向
　　世上有些地方的人们认为“实话实说”——直率是一种美德，但有些地方的人们却认为过于直率并不是好事，对于喜欢顾及面子的人来说，含蓄才值得提倡。这两种迥然不同的观念会导致沟通双方相互失去兴趣甚至是信任，而且沟通过程也会是困难重重。例如，美国人是典型的直率型人群，中国人却讲究含蓄、客气、婉转、点到为止……对此美国人喜欢奉上这样的例子：一个中国人到了美国人家里被问及想喝什么时，中国人总是客气地回答“不用不用”，美国人便认为他真的不要喝什么，但实际上他可能已经很渴了。近年来，中国开拓南非市场很有进展。中方商务人员发现，在南非商人的私人俱乐部或者别墅里商谈时，南非商人同样也领会不了自己的“言外之意”，还是采取“直言相告”的策略为好。
　　关于友谊
　　不同的文化中.友谊观也不同。美国人比较温和、直率，结交很容易。首次见面可称“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”之类，认识之后一般就可直呼其名，也不管其地位、职称、年龄的高低，有的美国人还会主动要求你用呢称。如果我们套用国内的“王总”、“李主任”、“老张”之类的称法，美国人可能会认为你不愿意同他建立友谊。跟日本人交往，要注意建立长期的相互信任的个人间关系；若同美国人交往也如此，美国人会认为你的产品、技术等有问题，是在试图通过拉拢关系做成生意，所以不必追求建立很密切的私人关系，还是公事公办为妙。所以你就明白了为什么白种美国商人不会陪你去曼哈顿观光，也不会陪你去拉斯维加斯赌一把了。如果你的合作方是华侨，那么这种愿望倒是很容易得到满足的。因为同根同源，他们最理解你的所思所想了。在许多文化中.友谊的发展缓慢而谨慎，如在英国、德国和芬兰等。
　　要了解他人的习俗与信仰
　　不同文化背景的人群在信仰与行为方面有差异，这是无法回避的客观现实，沟通时产生障碍也就成为必然。这种障碍甚至冲突大到什么程度，则取决于沟通双方对另一方信仰与行为的了解与接受程度。
　　曾有一家中国出口商向日本出口泥鳅，但发现冷库中只有黄鳝，此时发货期叉近在眼前，再采办泥鳅时间不允许。考虑到与日本进口商是老关系，遂将黄鳝装运出口。货到日本，日商大吃一惊，并立即要求退货，同时提出索赔要求。我出口商解释说，鉴于贵方是老主顾，这才将我们心目中营养价值更高、价格更贵的黄鳝当作泥鳅卖给贵方，何故如此呢？日方回答说，黄鳝像蛇，很可怕，我们是从来不吃的。黄鳝虽好，在日本却是废物一堆。结果我出口商只能接受退货并作赔偿。
　　以上难题源于我方对日本饮食习俗缺乏了解.属于好心办坏事。这种冲突还算轻微。交往中涉及到宗教问题就可能变得很严重。
　　俗语说：“十里不同日，百里不同俗。”任何地方的人都有其不同的习俗和行为规则。跨文化沟通中涉及的问题既多又复杂。走出国门的商务人士要善于“入国问禁，人乡随俗”，要懂得：没有哪一种具体的价值观，或行为规范是绝对正确的；要接受价值观、信仰等多方面客观上存在差异的现实；要保持对对方语言意思上的细微差异和非言语行为的敏感度；要积累其他民族的文化、宗教、社会规范等知识，并且主动去适应对方，如此商务活动才能更好地顺利进行。