读书笔记-沟通的艺术:看入人里,看出人外

发布网友 发布时间：2022-11-10 19:49

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热心网友 时间：2024-03-13 19:23

市场上有关沟通的书籍林林总总，写作水平参差不齐。如果你只想看一本有关沟通的书，非这本莫属。作为美国四十年来最畅销的人际沟通教材，这本书内容全面、结构完整、观点新颖、编排独特，最大的亮点在于作者对超过50部执门美剧与电影的分析、评论，以及各篇的新设专栏及相关文章，帮助读者更好地理解沟通的准则，增加阅读的趣味性。

出于对沟通的全面认识，书中的内容划分为“看入人里”、“看出人外”和“看人之间”三大部分：

“看入人里”：主要探讨了与沟通者有关的因素，说明人际人关系的本质，强调自我在沟通中的角色，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；

“看出人外”：聚焦于沟通者之外信息的传送与接收，分析了语言的运用和非语言线索的特征，强调了倾听的重要性；

“看人之间”：主要讨论了关系的演变过程，侧重于亲密关系的区辨，提出了增进沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

人际沟通入门

沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外，有效的沟通还能增进生理及心理健康，建立自我认同，满足社会需求等。

沟通的过程并非一方对另一方的单向模式，而是双向交流的过程：沟通双方自发地发送和接收信息，但有时会被各种类型的噪音干扰，例如外在噪音，生理性噪音（生病、疲倦、失聪等）、心理性噪音（内在干扰力量）。 

几个原则主导了沟通展开的过程：信息可以是有目的也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制、不可逆转；沟通同时具备内容和关系两个层面。

关于沟通的迷思也应该引起我们的注意：意义是被人主动建构出来的，而不是被动地隐藏在字里行间；越多沟通不见得越好；沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的特质。 

沟通能力是一种人人可以拥有的技巧，它能帮助你在维持现有关系的前提下从他人身上获得你所寻求的信息。

沟通高手不仅拥有各式各样的行为反应方式以供选择，还懂得在适当的场合表现出最合宜、最纯熟的行为（行为技巧）；他们不仅能够准确理解对方的观点（认知复杂度），还能带着同理心做出回应；他们还会在沟通的过程中随时监控自己的行为（自我监控），并借此调整自身的行动；另外，关心人际关系的人要比不关心的人更善于沟通。

在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受信息的模糊性、开放心胸、掌握一定的知识技巧，这样你才能沟通无碍。

1､自我

自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分，有些自我特性来自人格的遗传。

自我概念是由重要他人所传送的信息而创造出来的，也经由与参照群体的社会比较而得出。它是主观而且多元的，得知别人怎么看待自己是其中的重要渠道。

尽管自我会随着时间逐步发展，但是自我概念同时也抗拒改变。另外，文化、性别等因素也会对自我概念的形成产生影响。 

自我概念不仅决定你现在如何看待自己，也影响着你未来的言行举止，这被称为自我应验预言。自我应验预言有自我强加的预言和他人强加的预言（即重要他人的期待）两种形式。

每个人都有两种自我，觉知的自我（隐私自我）是你在真诚的自省过程中所相信的自己，与此对应的是展现的自我（公开自我）就是我们想要别人看待我们的方式。

2､认同管理

认同管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感。 它旨在向他人呈现出你不同的脸面或者角色，且这不是你私下的或者无意识的行为。 

沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便和不同的人互动。

认同管理既发生在面对面沟通，也发生在媒介沟通中。 因为每个人都有很多个他或她可以展现的面貌，选择其中之一示人并不代表这个人不诚实。 

3､自我坦露

人际沟通中最重要的问题就是自我坦露：有意向他人揭露关于自己的、重要的且不为人知的信息。

向他人坦露自我的两种工具：1)社会穿透模式（自愿向别人提供信息的广度和深度）；2)乔哈里视窗：由你自己所知道和不知道的、他人关于你知道和不知道的所组成的四个部分，即开放区、盲视区、隐藏区、未知区。

沟通者出于好几种原因和好处而坦露个人的信息，如宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、关系的建立和维持、社会控制等。

自我坦露的风险包括拒绝、负面印象、降低关系满意度、丧失影响力、伤害别人等。除了自我坦露，我们还可以选择沉默、说慌、 模棱两可和暗示来回应。虽然，这些策略在伦理上可以替代自我坦露，但具体情境中它们是否合乎伦理还要取决于说话者的动机以及欺骗的影响才能做出判断。

1､知觉历程

我们靠着四步骤的过程为情境的信息赋予意义：

从环境中选择某些刺激；

将它们组织成有意义的形式；

依据过去的经验、对人类行为的假设、期望、信息、自我概念等来形成我们的诠释；

借由分享叙事来跟别人协商信息。 

2､知觉影响因素

获取信息的方式扮演了重要的角色；

生理因素，如感观、心理挑战、年龄、健康等也都起到重要作用；

文化背景、社会角色、知觉倾向也会影响我们看世界的 方式。 

3､知觉检核

要验证我们对别人行为的栓释是否正确，知觉检核是一项很有用的工具。

知觉检核程序：描述你注意到的行为；列出关于此行为至少两种可以的诠释；请求对方对行为诠释作澄清。

例：“你这几天都没有笑容”（行为），“我想知道是否有事让你心烦”（第一种诠释）、“或者你只是觉得比较平静”（第二种诠释）、“到底是因为什么？”（请求澄清）

4､同理心

是指从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力，它是是经验别人观点的一种能力，与同情心不同，它比较能接近别人的经验，也不需要赞同或可怜对方。

提升认知复杂度：如果你能用更多的方式去了解并解释他人的行为，你就更有可能从他们的视角来看待世界。

增强同理心的方法：枕头法，包含用五种立场看待同一项议题：立场一我对你错；立场二你对我错；立场三双方都对，双方都错；立场四这个议题不重要；立场五所有观点皆有真理。

1､影响情绪表达的因素

有些人的性格使他们较少表达情绪，文化和性别也会影响我们想要或不愿意分享情绪；

社会规范和社会角色也会阻止某些感觉的表达，特别是负向的感觉；

对坦露情绪后果的害怕也会导致人们隐藏一些情绪。 

2､情绪表达原则

有效的情绪表达对个人健康不有益，且能增进人际关系，过度的表达情绪则可能相反；

以言语阐明情绪，增加自我觉察，表达复杂的情绪都是重要的；

了解自己的情绪状态，辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意承担自己感觉的责任，而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应；

选择适当的时间和地点分享感觉也很重要，同时应该选择最合适的沟通渠道。 

3､管理困扰的情绪

1)有些情绪是有助益的，而其他的情绪是无助益的，而且会抑制关系的有效运作。所以我们要学会区分有助益情绪与无助益情绪。

3)许多无助益情绪来自于非理性想法，包括：

完美的谬误：相信一个好的沟通者应该有全然的信心和技巧来处理每一种状况；

赞同的谬误：得到别人的赞同是生活上不可或缺的事；

应该的谬误：不能区分“是什么”和“应该是什么”；

过度推论的谬误：基于有限证据作出推论或者夸大缺点；

因果论谬误：认定情绪是由他人而不是一个人的自我内言引起的；

无助的谬误：生活的满意度受到超过你能控制的压力；

灾难性预期的谬误：假定某件糟糕的事情可能会发生，那么他就一定会发生。

4)通过监控你的情绪反应、注意事件发展和引发它们的自我内言，重新评估你的非理性信息，并且以更具逻辑的情境分析取代非理性的思考，往往能让沟通更有自信、更有效。

1､理解和误解

语言是个很棒的工具，但同时也是人与人之间许多问题的来源。每种语言都是一系列语义、句法、语用符号的集合；

大多数人不仅严重高估了他们向别人解释得有多好，而且高估了他们有多理解别人；

有时对你而言非常清楚的信息，却使其他人困惑或者误解，所以意义不在字眼里，而在心眼里；

2､语言的影响

男人与女人说话的方式存在着许多的差异：谈话的内容、沟通的理由及沟通的形式等方面。

职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用， 而性别角色比生物性征更具有影响力。 

语言通常塑造并反映出文化观，低语境文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。

语言可以增进和表明与他人的一致性：对那些想要展示联盟关系的沟通者，通过字词选用、速率、字数和礼貌程度等适应对方的语言习惯（言语调节）。

改掉三个语言上的不良习惯可以减少不必要的沟通冲突：事实与意见混淆；事实与推论混淆；使用情绪性语言。

恰当使用人称代词：更多使用“我”字的语言没有反映出过度自私，使用“你”字语言展现出对他人的关怀而非评判，使用“我们”的语言来包括他人却又不代表他们。

3､性别和语言

男人之间的对话通常在叙述他们所喜欢的事上，女人之间的对话在叙述这她们所需要的联系上，即牵涉感情、关系和私人的问题。

男人说话典型地倾向于直接、间接和任务取向，女人说话比较典型的方式是间接的、详述的和关系取向的。

非语言沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、 外貌、物理空间、物理环境、时间等。 

非语言沟通在认同管理中扮演重要的角色，还可以反映和塑造良好的人际关系，同时还有传递情绪的功能。

非语言沟通是沟通的必备要件，具有一定的普遍性，但是仍然受到文化和性别影响。

有的非语言信息会流露出与语言沟通相反的态度和情绪， 最好进一步确认表达者的初衷。

非语言沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和违背语言沟通等作用。

非语言沟通通常模糊不清，而且大多不是意识层面的。

当语言与非语言的内容不一致时，沟通者仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎。

1､倾听的元素

倾听是最普遍但也最常被人忽视的沟通形式。听到跟倾听有差别，心不在焉地听跟心无旁鸯地听也完全不同。

倾听是指将别人的信息赋予含义的过 程，它包含了五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。 

2､倾听的挑战

造成倾听不良的原因有许多，可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸，再加上自己的私人问题、飞快的思想、外在的噪音、错误的假定、缺乏明显的益处等，以至于无法真正专注于倾听之上。

有一些无法良好接收信息的倾听者，其原因是来自于生理上的听力缺陷，还有的原因是缺乏训练。

倾听的重要功能之一，是要从对方的话中搜寻重要的信息，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等。 

3､倾听反映的类型

有些倾听反应重视搜集信息和给予支持，包括：通过沉默和简短的言论鼓舞对方多说话（借力使力）；通过提问更深入地理解谈话内容（问话）、将自己所解读的信息重新说一次（释义）、表明自己和说话者处于同一立场（支持）。

有些倾听反应重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。

有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用它们，随时考虑性别、情境、对方和自己等因素，并选择一个最适合自己风格的方式来回应。

人们因为各种不同理由建立人际关系，有些理由和沟通者彼此的人际吸引力的程度有关。

吸引力可能来自于生理外貌、察觉到的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、觉察到的能力，以及自我信息的坦露、接近和报酬等。 

关于人际沟通在人际关系的演变上，两种模式分别提供了两种不同的观点：阶段发展模式认为人们在聚合期、维持期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特征；辩证张力模式认为在每个阶段中，人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求，包括联系和自主、公开和隐私、循例和新奇。两种模式都有一些特性，例如都会产生变动、都受文化影响、都必须维持等。 

沟通会出现两种向度：内容向度和关系向度。关系向度的沟通可以同时包括语言与非语言的。关系性信息通常以四种方式呈现：亲切感、即时性、尊重感和控制性。后设沟通是由沟通者之间的关系性信息所组成的。

1､关系中的亲密

人际关系的亲密感有四个向度：身体的、智力的、情绪的和活动的共享。 

性别和文化两者都会影响亲密的表达。

大多数人在他们人生任意阶段需要四到六段亲近的、重要的关系，少于四段可能会让人体验到一种社会剥夺感。

2､家人间的沟通

家庭关系是形成性的，由角色驱动，一般是自然而发的。来自原生家庭的沟通对孩子有着终身的影响。

家庭运作就像 一个系统，发展出的沟通模式有两个方面的不同：谈话模式（有人在讨论各种话题时有多开放）和遵从程度（指家人强迫彼此的态度、价值观和信仰等保持一致的意愿有多强）。

谈话模式和遵从程度能以四种方式结合，反映四种不同的家庭沟通模式：谈话取向高，遵从取向高－一致型；谈话取向高，遵从取向低－多元型；谈话取向低，遵从取向高－保护型；谈话取向低，遵从取向低－放任型。

来自一致型和多元型家庭的年轻人比其他两种类型背景的年轻人，在倾听上更自信，在智力上更灵话。

3､友人间的沟通 

友人间的沟通常常会有很大的不同，影响的因素包括参与者的年龄、关系的历史、接触的频率、义务的程度、任务或关系的基础、坦露的程度，还有朋友们的性别。

社交媒体在当代的人际关系里也起到了重要作用，善用社交媒介是一种支持或者恢复友谊的方法。 

4､爱人间的沟通

感情关系的开始、持续和结束经常都是基于关系转折点的。

伴侣通常的三种冲突方式有：波动型（存在强烈激动的争论）、回避型（倾向于忽略问题）、效用型（公开、合作的管理冲突）。

爱的语言：肯定的语言（赞美、表扬和其他表达认可与欣赏的方式）；有品质的时间（当对方需要的时候能在场提供全心全意的帮助）；送礼物；服务行为（例如主动做家务）；身体接触（拥抱、亲吻等）。

身处感情关系的伴侣各自都有偏爱的五种爱的语言中的一种，这有助于彼此更加理解对方的语言。 

亲密关系不仅需要承诺和维护，也需要情感支持、信息支持和工具支持。

当关系被越界行为损害的时候，修复策略（表达后悔、承担责作、作出弥补、真诚地忏悔和请求原谅）和原谅对双方来说都是重要的沟通技巧。

1､沟通气氛和肯定的信息

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息（重视、承认和认同）; 反之，负向气氛通常使用不肯定的信息，包括七种类型：视若无睹、插嘴、各说各话、贫题、无人情味、含糊其辞、表里不一。

在不肯定和肯定的沟通之间，还存在着三种类型的异议信息，包括攻击、抱怨和争辩。

沟通气氛是由人际关系发展而来的， 特别是从言语和非言语的信息。

在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增长。 

2､防卫

1)防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。

2)当潜在具有威胁性的信息出现时, 使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能：

描述式沟通：将焦点放在说话者的想法和感肥上，而非着重在价值判断；

问题导向：将焦点放在满足自己和他人需求的办法上；

自发性：单纯地对别人诚实而不是操纵他人。

同理：体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情景当中；

平等：具有优秀技巧和才能的人比较重视平等的感受而非优越感；

协商：重视别人所提出观点的重要性。

3､保留面子

运用清晰信息处方传递信息：以提问来描述行为，至少提出一种解释，表达说话者的感受，描述情境的结果和说话者的意图。 例如：我曾过过三次，叫你还我借你的25美元（行为），我觉得你似乎一直避着我（解释），我对这非常生气（感觉）。我想要你了解，除非我们现在弄清楚，你别期待我再借你任何东西了（结果）。

对批评以不防卫回应：通过询问详情和对说话者的想法予以释义来寻找更多的信息；试着借由同意评论中的事实以及批评者的观感 来了解批评当中的含义。

1､冲突的本质：至少两个相互信赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标互不相容、资源不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

2､应对冲突的反应方式（五种）：你的方法－调试（输－赢）；我的方法－竞争（赢－输）；各取一半的方法－妥协（部分输－输）；没有方法－逃避（输－输）；我们的方法－合作（赢－赢）；

3､每 一种类型可能用在不同的情境中，每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境，因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此互相影响，这方式可能会是互补的、对称的或平行的;它可能包含建设性的或者破坏性的惯例。 

4､大多数人很少用双赢的解决模式，原因是缺乏洞察力、冲突经常涉及情绪性事件、竞争意识超过了合作意识。

5､破坏性的冲突模式：批评、防卫、蔑视和回避。

6､当人们在一段关系中相处了一段时间后，他们的沟通经常发展成冲突惯例；只依赖一种惯例模式处理所有的冲突是不切实际又无效的。

7､建设性处理冲突的技巧：

1)确认你的问题和未满足的需要：界定自己真实需求的能力在解决人际关系问题上扮演了重要角色；

2)描述你的问题和需求：运用清晰信息处方传达完整而正确的信息；

3)思考对方的观点：厘清对方在这人议题上会觉得满意的需求；

4)商议解决之道：尽可以发现更多潜藏的解决方式并评估哪一个最能满足每一个人的需求。