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发布时间：2022-04-23 00:38
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热心网友
时间：2023-10-05 07:18
情感过程是人对客观事物与人的需要之间关系的反映，是人对事物的一种好恶的倾向，它主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。
1．面部表情和姿态的变化
面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、爱、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当客户买到自己喜爱的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈，当受到直销员热情周到的接待，会喜形于色。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反映出来。因此，一个优秀的直销员不仅要善于根据客户面部表情的变化去揣摩客户的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使客户的情感向积极的方向发展。
2．语调声音的变化
客户表达感情的另一明显特征就是说话时语调的变化。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，而表达出不同的情感。
例如，当顾客要求营业员展示商品时说“对不起，请把商品拿给我看看。”如果是语调平缓，语气较轻，则表明顾客是真心抱歉，麻烦营业员为他拿东西。但如果营业员行动迟缓，或不愿意接待顾客对，那么顾客提高声调，重复上述语句，则表示他已不耐烦，对不起已纯属客套，甚至带有讥讽的含义，表达了不愉快的情感。
3．身体各部位的反应
表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。如顾客与营业员发生矛盾冲突时，双方处于急躁、愤怒状态，则呼吸、心跳、脉膊加快，或面部红胀、苍白。当情绪变化达到顶点时，还会哭泣、叫喊等等，借以发泄自己的感情。同样，当客户处于兴奋、紧张、羞怯状态时也会发生相应变化。
总之，客户购买活动中，情感的外显是多方面的，也是比较复杂的。有时，一种外显的情感表达了多种心理活动。如客户在选购商品时，有时表情紧张，可能是担心商品质量或性能有问题，惟恐吃亏上当，也可能是担心买不到商品，还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。
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