客户满意度在销售上的意义

发布网友 发布时间：2022-04-23 00:30

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热心网友 时间：2023-10-04 05:09

　　以客户为中心的销售方法要求销售人员清楚他们的定位，精确评价他们的实力，不断学习新的技能，并且对销售过程的管理和结果负责。在销售过程中，你的工作就是在达成任何销售协议之前完全地了解你的客户，并帮助他们。在以客户为中心的销售中，你要始终处于一个“驾驶员”的角度，清楚地知道你处在销售过程的哪个阶段以及如何引导销售。时间在你期盼业务的过程中流逝，你是否已经获得了订单，期望着做一笔大业务？应用以客户为中心的销售方法，你就能够有效地开创你的事业。满意度、忠诚度、商业机会的增加就是对以客户为中心的销售方法的回报，当然包括销售额的增加！以客户为中心的销售人员是顶尖的生产者，因为他们超越了产品或服务的范围，超越了竞争对手而与客户联系在一起。成功地运用以客户为中心的销售方法，关键是确定销售决策制定过程中一切活动的动因以及你如何积极地影响这项决策。
　　什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
　　由此看来，客户为中心的销售方法=客户服务满意度？？？其中的关键，还是要个人自己去把握...

热心网友 时间：2023-10-04 05:09

对于企业经营而言，首先必须明确顾客的期望是什么。一切工作的展开，都应以此为前提。没有哪一家公司能够"独占"顾客---顾客喜欢什么、不喜欢什么，并不是某一方能说了算的。顾客的偏好不光受到你的影响，也在同等程度上受到你的竞争对手的影响。而且，除了直接的竞争对手之外，你还有更多的事情要去操心。

例如，当银行推出自动取款机后，它逐渐赢得了人们的青睐，许多人在处理日常业务时都喜欢使用它。可过了不久大家又发现，无论在什么地方、办什么事都得排着长长的队，这实在让人难以接受。而且，远不止在零售银行，在超市收银台、机场和汽车租赁公司，人们都曾经从高度期望的云端跌落到极度失望的谷底。

顾客关系分三层

要精确地测定顾客满意度，首先必须搞清楚顾客与公司的关系。顾客关系是一个由公司与顾客发生接触的几个因素组成的层级，而这些因素可以归入三个基本类别：环境接触因素、交易接触因素与突破接触因素。测量工具必须能够确定每种因素所占的权重。并不是公司和顾客之间所有的相互作用力都会以相同的方式影响到顾客的满意度，它们中有的能够提供绝佳的机会；有的非但不会有所助益，还有可能带来负面影响。

环境接触因素 这一因素通常会带来消极影响，而在提高顾客满意度方面的作用微乎其微。例如，当顾客来到一个洁净的场所时，他往往不会对此多加留意。但如果他进入的是一个肮脏或者凌乱不堪的环境，那么他很可能会对该公司产生负面印象。可是话说回来，如果环境已基本达到整洁的、专业的水准，再去追求好上加好，那么成本通常会增加，而收益却无从谈起。比如，一家中等规模的保险公司准备将一大笔钱用在办公室改造上。可对顾客期望的调查却显示，最能产生效益的会面通常发生在公司以外或者客户的公司里。如果客户来访，他们往往会找个会议室来谈话，这样大家会感到更舒适和更私密。了解了这些情况以后，该公司用于改造的支出也就花得更有针对性了。

交易接触因素 发生交易接触时，顾客希望轻松快捷地完成交易。比如，公司可以让开出的账单简单明了、易于理解。如果这些交易因素超出人们的预期，它就能带来积极的影响。如果处理不当则可能造成不利后果。运营基于信息技术的企业容易受到交易接触因素的影响，因为对这些企业来说，可靠性与零差错的服务是必不可少的。

然而，许多企业却没有意识到，为顾客多做些事可能会带来不小的回报。某大公司过去一直在削减销售与客服机构规模，虽然这样做可以降低成本，但顾客调查显示，顾客对服务与支持方面的需求其实是越来越多，而非日趋减少。而且顾客认为，如果公司在培训方面增加一些投资，那么服务水平将会更上一层楼。

突破接触因素 这是顾客关系层级体系中的另外一个层面。当公司实现突破、推出新的或改进过的服务时，它就会出现。例如，一些航空公司提出的"飞行常客项目"就为它们带来了相当显著的竞争优势，赢得了众多的顾客。通常，在企业试图缩短周期、加快周转及缩短反应时间时，突破点就会出现。例如：汽车租赁机构精简了提车与还车程序后，它们在顾客满意度方面也取得了类似的突破。

参考资料：《一切从顾客满意出发》http://www.ceconline.com/sales_marketing/ma/8800036629/01/?

热心网友 时间：2023-10-04 05:09

客户满意度直接可以影响到客户会不会成为你的回头客户，以及给你转客户介绍。这个是客户维护的一个环节，客户满意度会成为你一个衡量是否是个好的业务员的一个标准